「働き方改革」を推進するには、「ワーク・ライフ・バランス」の実現や「雇用形態に関わらない公正な待遇」の確保が必要です。また、2025 年には国民の4 人に1 人が75 歳以上になるという「2025 年問題」もあり、労働力の確保も大きな課題となっています。これらの課題に対する企業側の対応が求められており、「業務プロセス」を見直し、生産性向上や効率化に努める企業が増加しています。しかし、現場にはまだ連日のように残業しているという社員も……
【悩み1】
同じような問い合わせばかり受ける……
【悩み2】
問い合わせ対応が減らなくて残業になる……
■問い合わせの課題を解決した「AIチャットボット」
どの企業でも必ずある「問い合わせ」対応業務。顧客だけでなく、社内からの問い合わせもあります。経理部門や総務部門、情報システム部門、セールス部門、広報部門など、さまざまな部門が問い合わせ対応業務を行っており、なかには業務の1/3が問い合わせ業務という部門も。大規模な企業では、全社からの問い合わせに少人数の管理部門社員が一括して対応することもあり、社内の問い合わせ対応が業務時間を圧迫するケースも少なくありません。
しかし、全ての問い合わせが人の対応を必要とするかといえば、そうではありません。たとえば、「精算したいけど、書類はどこにあるの？」「住所が変わったけれど、どんな申請をすればいいの？」などという問い合わせには、FAQなどの参照を促したり、定型の回答を示したりすることで解決できます。
一方、「システムに接続できない」といった緊急性の高い問い合わせには、該当の部署に引き継ぎ、詳しく状況をヒアリングする必要があります。このような問い合わせには、人が直接対応する必要があるでしょう。
こういった業務を効率化するには、AIが有効です。その一例が「AIチャットボット」の活用です。チャットボットとは、会話情報をデータベースに蓄積しておくことで、問い合わせに自動で応答してくれるプログラムのこと。AIチャットボットの場合、これにAIが搭載されています。チャットボットは蓄積したデータをもとに問い合わせに回答しますが、AIチャットボットの場合はAIが搭載されているため、細かな表現の違いにも対応できます。また、人間と違って24時間365日問い合わせ対応が可能です。
AIチャットボットに頻出する問い合わせを蓄積しておくことで、問い合わせするユーザーは担当社員からの連絡を待ったり、膨大なFAQページを辿ったりすることなく迅速に質問への回答を得ることができます。また、問い合わせ対応を行う社員も、同じ問い合わせを何度も受けたり、問い合わせ対応に業務時間を圧迫されたりすることが減ります。
AIチャットボットを導入することで、問い合わせ業務の負荷が大きく削減され、本来取り組むべき業務に従事することもできるでしょう。残業が減らないという課題を持つ企業は、その原因を見極め、必要なツールを導入することで課題を解決に導くことができます。